呼叫中心雜談
微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序，微信支持跨通信運營商、跨操作系統(tǒng)平臺通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語音短信、視頻、圖片和文字。截止到2013年底，微信用戶突破6億，日活動數(shù)量超過1億，其中公眾帳號數(shù)超過200萬個，每天能保持大約8,000個的增長速度。
微信如何在呼叫中心中發(fā)揮作用？強訊科技做為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)頭羊，引導(dǎo)呼叫中心潮流的發(fā)展，在國內(nèi)率先推出基于人工座席和自動業(yè)務(wù)相結(jié)合的微信客服呼叫中心。
微信客服中心的客戶價值
微信龐大的用戶數(shù)量，微信類似于電話點對點的溝通方式，微信平臺的開放，智能手機的便捷，免費的使用，各種條件無疑構(gòu)成了呼叫中心向移動互聯(lián)網(wǎng)的切入——微信呼叫中心。微客服呼叫中心給用戶帶來的好處：
A、提高服務(wù)質(zhì)量
微呼叫中心主要是發(fā)揮了媒體的交互性和互動價值，文字、圖片、對講、視頻、圖文的多媒體特性，通過更加良好的互動，從而實現(xiàn)更加精確、更加人性、更高質(zhì)量的服務(wù)。
B、節(jié)省人力資源
隨著人員成本的增加，企業(yè)的業(yè)務(wù)越好需要的座席服務(wù)人員越多，微信在呼叫中心中的使用，可以使一個人員同時與多人進行溝通，大大節(jié)省了企業(yè)支付的人力成本。
C、節(jié)省運營成本
微信是免費的通信工具，對用戶來講，不需要電話費用，而對于企業(yè)不需要支付電話費用和中繼線的月租費。
D、樹立公司形象
越來越多的人使用微信，通過微信多媒體互動，可以宣傳公司形象，提高公司品牌知名度。
E、個性化的客戶服務(wù)
用戶需要關(guān)注企業(yè)服務(wù)號，才能通過微信訪問呼叫中心并為其提供服務(wù)，微信提供了點對點的通訊能力，而點對點通訊正好為呼叫中心的一對一個性化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。
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強訊科技微客服呼叫中心
強訊微客服平臺與強訊CallThink呼叫中心系統(tǒng)相結(jié)合，充分利用現(xiàn)有資源，提供包括ACD分配、關(guān)注者資料保存、話單記錄在內(nèi)的各項功能。與強訊出色的CRM、CMS客戶端相結(jié)合，提高公司人員的辦公效率。
微客服呼叫中心主要功能
A、呼叫中心統(tǒng)一排隊
強訊呼叫中心支持傳統(tǒng)的語音通信和多媒體通信，傳統(tǒng)語音通信和多媒體通信可以實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和統(tǒng)一報告和報表。強訊多媒體呼叫中心，包含微信、微博、傳真、短信、電話留言、WEB 呼叫，網(wǎng)頁同步等。
B、人工業(yè)務(wù)服務(wù)
微客服呼叫中心，提供自動業(yè)務(wù)交互和人工業(yè)務(wù)服務(wù)，根據(jù)來話ID號和業(yè)務(wù)需求，自動分配到一個技能組坐席，坐席微信服務(wù)和其他業(yè)務(wù)采用一個客戶端。
C、自動業(yè)務(wù)定制
通過微信為用戶提供自動業(yè)務(wù)服務(wù)，將IVR的功能移植到微信平臺，節(jié)省電話成本，通過圖像、語音、圖片為用戶服務(wù)，更為直觀。
D、黑名單攔截
通過文字自動識別或者通過人工識別，將微信關(guān)注賬戶設(shè)置成黑名單，當(dāng)列入黑名單的人員進入微信平臺時，自動提供微信回復(fù)消息，提醒或者警告例如黑名單客戶。
E、業(yè)務(wù)報表生成
呼叫中心得各種業(yè)務(wù)，例如語音業(yè)務(wù)、電子郵件、微信、短消息、傳真、電話留言等，實現(xiàn)統(tǒng)一的報告報表。
F、信息記錄管理
對于客戶與坐席之間的對話、用戶的自動業(yè)務(wù)服務(wù)，都提供完整的信息記錄，可以根據(jù)坐席號和客戶ID號，進行信息記錄檢索。信息記錄，可以考核坐席的服務(wù)質(zhì)量，同時可以在出現(xiàn)糾紛的情況下有據(jù)可查。
G、微信用戶管理
公眾號可以根據(jù)加密后的用戶 OpenID，獲取用戶基礎(chǔ)信息，包括頭像、名稱、性別、地區(qū)，對所有的用戶信息記錄到數(shù)據(jù)庫，進行統(tǒng)一的管理。
H、群發(fā)消息
客戶服務(wù)中心，能夠通過微信對一組用戶或者所有關(guān)注用戶群發(fā)消息，目前支持群發(fā)的內(nèi)容：文字、語音、圖片、視頻、圖文消息。
I、被添加自動回復(fù)
這里是給新關(guān)注用戶設(shè)置歡迎信息的地方，每當(dāng)有新用戶關(guān)注你的官方微信帳號時，系統(tǒng)就會自動發(fā)送這里的內(nèi)容給用戶。這里的設(shè)置很重要，所有用戶都是通過歡迎信息來了解學(xué)習(xí)使用你的平臺帳號，例如提示用戶輸入"電話"，就可以找到你們公司的聯(lián)系方式，輸入"幫助"可以查看所有引導(dǎo)的關(guān)鍵字。
J、消息自動回復(fù)
如果用戶發(fā)送一些你沒有在后臺設(shè)定好的關(guān)鍵字或無效信息，系統(tǒng)就會發(fā)送這里的內(nèi)容給用戶，用于提醒和幫助引導(dǎo)用戶使用正確的關(guān)鍵字進行查詢。
K、關(guān)鍵詞自動回復(fù)
這里是微信公眾平臺的內(nèi)容中心，所有需要實現(xiàn)交互的內(nèi)容都是在這里添加，你可以設(shè)定關(guān)鍵字綁定之前做好的素材內(nèi)容，用戶就可以通過關(guān)鍵字來精準(zhǔn)查找他們需要的信息。